Reação dos consumidores e das organizações nas mídias sociais em momentos de crise de imagem
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Reação dos consumidores e das organizações nas mídias sociais em momentos de crise de imagem

Reação dos consumidores e das organizações nas mídias sociais em momentos de crise de imagem : um estudo sobre a carne fraca

Camila Malheiros de Macedo Soares

Orientador(a): Eduardo Eugenio Spers

Nesta pesquisa propõe-se compreender a reação dos consumidores e organizações a partir das crises de imagem. Empregou-se como técnica de coleta o monitoramento das mídias sociais, para compreender e caracterizar a reação do consumidor – neste estudo classificado como internauta – e das organizações, nas mídias sociais em momentos de crise de imagem, tendo como objeto de estudo empírico a Operação Carne Fraca, devido à importância e influência da  pecuária para a imagem do agronegócio e economia do Brasil e pela ameaça de linhas de consumo que auferem carne do cardápio. A partir da literatura, foi elaborado um modelo analítico fundamentado em duas partes: (a) na  literatura de imagem de marca e marketing de crise, em que foi elaborado constructo para analisar as estratégias gerenciais das empresas diante de crise de imagem; (b) na literatura baseada na reação do consumidor e nas mídias  sociais, com a qual criou-se constructo para análise dos perfis de reações dos internautas nas mídias sociais. A pesquisa trouxe como resultado análise documental de casos de crise de imagem e caracterização da reação das organizações e consumidores nas mídias sociais, compreendendo padrões de gerenciamento de crise de empresas e as reações dos internautas diante de crise de imagem. O estudo apoia profissionais da área de comunicação, marketing e gestão a tomarem decisões assertivas em momentos de crise de imagem institucional, de produto ou governamental.